ĐÀO TẠO KỸ NĂNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Tính chuyên nghiệp của một người nhân viên bán hàng :

• Mang thương hiệu của công ty.
• Xác định rõ vị trí và chức năng của  mình (Khách hàng là thượng đế). Công việc chính của nhân viên bán hàng là bán dịch vụ.
• Đừng bao giờ trông đợi khách hàng gọi điện đến, hoặc họ đến Showroom mà phải chủ động tìm kiếm, liên lạc theo các hình thức cơ bản sau :

• Thông tin từ Bộ tài chính.
• Sở tài chính
• Bộ kế hoạch và đầu tư
• Tra cứu
• Giới thiệu

• Khi đón tiếp hay thăm khách hàng hãy chuẩn bị thật chu đáo: Giới thiệu Công ty, Catalogue, Cardvisit, máy tính, giới thiệu trang Web của TGP. Nắm vững kiến thức về sản phẩm bán hàng, dịch vụ, điểm mạnh của TGP, nắm bắt rõ mẫu biểu báo giá, hợp đồng tiêu chuẩn của TGP, hiểu rõ về các đối thủ cạnh tranh.
• Quần áo đồng phục chỉnh tề sạch sẽ.
• Khách hàng đến thăm Showroom hoặc đến thăm khách hàng.

• Khách hàng là tư nhân: Đón tiếp nồng nhiệt cả gia đình họ, đặc biệt là vợ con họ củng gia đình.
• Khách hàng là cơ quan: Hãy quan sát lắng nghe để biết người nào có vai trò quan trọng để khi nói chuyện hướng nhìn về họ, dĩ nhiên là vẫn phải quan tâm đến mọi người.
• Nên mở cửa Showroom và đóng cửa khi đón khách hàng và tiễn khách hàng với tác phong nhanh nhẹn.

• Mời khách hàng ngồi sau đó mới ngồi, không rung chân, nếu khách hàng hút thuốc thì cố gắng hút ít hơn khách hàng. Nếu khách hàng có nữ đi cùng không nên hút, nếu có trẻ em trong đoàn( tiếp tại Showroom) mời nước cho phù hợp.

-   Tuỳ tính cách khách hàng mà lựa chọn chủ đề, câu chuyện hợp và không nên kể chuyện không có thật dễ bị khách hàng hiểu lầm là mình không thật.

• Bất cứ khách hàng nào hỏi về xe và đến Showroom (dù trông bề ngoài họ có như thế nào, thì cũng phải tiếp đón một cách lịch sự và chu đáo).
• Cách chào hỏi niềm nở, trân trọng, bắt tay đúng lúc và thứ tự với nhiều người trong đoàn (nếu đoàn khách nhiều người). Tránh chỉ niềm nở với người này và lạnh nhạt với người khác, ngay khi đưa Name card phải đưa đủ cho mọi người trong đoàn khách.
• Nói năng tự tin, lưu loát, nhìn thẳng vào khách hàng, lắng nghe khách hàng, không cắt ngang câu nói của khách hàng cho dù khách hàng nói không đúng. Tránh sử dụng các từ “lóng” :

• Không gọi khách hàng là “nó, thằng”.
• Khôngdùng từ “con xe này” hoặc “con xe kia”.
• Không trao đổi buôn bán trực tiếp giữa các hàng, giữa các đại lý.

• Bị cạnh tranh với đối thủ là đương nhiên, cũng như khách hàng thường lạnh nhạt ban đầu. Phải theo sát nắm bắt thời cơ nếu không việc mất khách hàng cũng là đương nhiên kể cả đã ký hợp đồng rồi.
• Đoàn kết giúp đỡ nhau. Khách hàng gặp muốn một nhân viên bán hàng mà nhân viên đó chưa kịp tiếp thì đồng nghiệp cần hỗ trợ trên tinh thần vì nhau và vì công ty.
• Hạn chế trao đổi trên điện thoại, cần gặp gỡ trực tiếp để gây thiện cảm và cần phải có phương pháp tiếp cận và đặt cuộc hẹn một cách tế nhị và đúng lúc.
• Cách chào hoa hồng (không nên đàm phán qua điện thoại mà cần trao đổi trực tiếp trừ khi khách hàng cố tình yêu cầu).
• Nắm chắc về thủ tục trả góp cho thuê tài chính: Đối tượng, điều kiện, thời gian…. Giới thiệu rõ với khách hàng để tăng thêm uy tín cho TGP.
• Nắm chắc vị trí địa lý các địa phương, để biết được chi phí giao xe, chi phí đi công tác, xây dựng kế hoạch công tác hợp lý, không lãng phí
• Nhân viên bán hàng là vị trí của quan trọng, là người có kiến thức toàn diện, thực hiện  trọn gói từ A- Z  những hợp đồng từ vài trăm triệu đến vài tỷ đồng.
• Nắm chắc về thủ tục đăng ký xe: hồ sơ, thời gian, chi phí, biển số, lưu hành và các loại bảo hiểm bắt buộc, bảo hiểm tự nguyện vật chất…
• Nắm chắc thủ tục chi trả hoa hồng cho khách hàng, tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng và luôn thấu hiểu về ý định tốt trong việc sử dụng hoa hồng để trang trải chi phí của khách hàng.
• Hãy chuẩn bị thật kỹ trước khi giao xe cho khách hàng: làm bảo hiểm, sổ bảo hành, hồ sơ xe, rửa xe sạch sẽ…
• Hãy luôn tạo cơ hội tốt để tạo thiện cảm với khách hàng

• Nếu họ muốn đến thăm hay từ Showroom về nhà, hãy đề nghị cho xe đón bằng ôtô, xe máy hoặc taxi trong trường hợp cụ thể sao cho phù hợp.
• Nếu khách hàng ở xa lên Hà Nội thì sắp xếp đón họ nếu đi xe khách, tàu hoặc nếu họ lên ký hợp đồng đặt cọc, hay mang theo tiền hãy đề nghị được đi đón hoặc đi cùng khách hàng.
• Hãy gợi ý cho họ đi xe nếu họ muốn.
• Hãy đề nghị mời cơm hay uống cafe với khách hàng.
• Nếu họ đang sử dụng xe cũ hãy mời họ đến kiểm tra tư vấn miễn phí và đặt lịch hẹn thật cẩn thận        tiếp thị dịch vụ cùng với bán xe.
• Sau khi giao xe hãy thường xuyên liên hệ hỏi thăm xe của khách hàng, công việc của họ, nếu có thể chọn thời điểm đúng dịp bảo dưỡng xe, thay dầu… và nếu họ đến hãy cùng họ làm thủ tục tại quầy dịch vụ.

2. Những điều một nhân viên bán hàng cần lưu ý :

• Như đã nói, một nhân viên bán hàng là nhà ngoại giao giỏi, và đây là môi trường mà bạn học hỏi rất nhiều, biết rất nhiều ngành nghề kinh doanh, tiếp xúc nhiều tính cách và có mối quan hệ rất rộng với các doanh nghiệp, quan chức, điều đó giúp cho bạn rất nhiều trong tương lai.
• Phải biết hy sinh lợi ích bản thân.

• Trong câu hỏi phỏng vấn đã nói, đôi khi các bạn phải bỏ tiền túi mua quà cho khách hàng, mời khách hàng uống bia, uống nước, thể hiện sự quan tâm với    khách hàng tiếp cận bán được xe, hiệu quả. Trên cơ sở đó, Công ty bằng cách này hay cách khác hỗ trợ lại cho các bạn.
• Hãy sắp xếp thời gian rỗi cho phù hợp: cho cá nhân, cho thể thao để giao lưu, tiếp khách hàng điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ, kiểm tra thẻ tiếp xúc, thẻ khách hàng.

• Thư mời khách hàng không cần thiết nói xấu đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là không nói xấu đồng nghiệp trong Công ty.
• Hãy giải toả những điều khó chịu, chưa hài lòng của bạn cho lãnh đạo Công ty. Chúng tôi luôn ở bên cạnh và đi cùng các bạn. Các bạn hãy là những người sáng tạo và đưa ra sáng kiến.
• Cạnh tranh giữa các đại lý Toyota là khốc liệt nhất.
• Khách hàng sẽ nhớ mãi bạn khi bạn bán một chiếc xe cho họ (cho dù họ là khách hàng tư nhân hay khách hàng nhà nước) vì vậy, bạn cần phải tạo được ấn tượng tốt.
• Nắm chắc kỹ năng sử dụng điện thoại thật kỹ
• Tận dụng những mối quan hệ sẵn có đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng mua xe cũng như chuẩn bị mua xe, hãy coi họ thực sự là thượng đế, vì nếu họ đã hài lòng thì bạn sẽ có rất nhiều những khách hàng mới do họ giới thiệu (vì khách hàng mua xe quan hệ rất rộng). Và các quan hệ này sẽ vừa là quan hệ của Công ty đồng thời cũng là người bạn của bạn sau này.
• Nếu bạn để dành thời gian rỗi của mình chỉ để ngồi tán gẫu, chơi vi tính hoặc không làm gì cả thì cơ hội thăng tiến sẽ rất ít, nếu không tự thể hiện mình được sớm thì sẽ mất cơ hội
• Nắm bắt một số tình huống khách hàng hay hỏi:

• Tiêu hao xăng như thế nào?
• Đổi màu sơn được không? Thủ tục chi phí như thế nào?
• Sang năm giá trị xe còn lại là bao nhiêu? Khách hàng bị mất là bao nhiêu?
• Chi phí bảo dưỡng cho xe mới 1 năm khoảng bao nhiêu, mấy lần kiểm tra bảo dưỡng 1 năm.

3. Xử lý các tình huống của nhân viên bán hàng

• So sánh TGP và THKC như thế nào ?
• Quy chế : Ai làm hợp đồng và ai là người chịu trách nhiệm.
• Danh sách những doanh nghiệp sao đỏ.
• Những thông tin cần khai thác ở Khách hàng, thái độ khi nói chuyện với khách hàng.
• Cách làm hài lòng khách hàng khi bị phàn nàn.
• Nhân viên xuất sắc nhất họp phổ biến kinh nghiệm.
• Chu trình giấy tờ trong công ty.
• Nhân viên nữ : Cách xử lý các tình huống (hỏi người cũ, hỏi cấp trênm).
• So sánh : Dealer và Direct sales.
• Làm ở đầu thì phải biết khai thắc hết cơ hội và thể hiện hết khả năng của mình.
• Phải khiêm tốn, học hỏi.