KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
I. CÁC VẬT DỤNG CẦN THIẾT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1. DANH THIẾP:
Danh thiếp cung cấp thông tin về NVBH cho khách hàng, giúp hai bên liên lạc với nhau dễ dàng. Đồng thời, NVBH cũng cần xin danh thiếp của khách hàng để dễ liên lạc trong tương lai.
2. CATALOG:
Thông thường, khi khách hàng tỏ ra chú ý tới một kiểu xe nào đó, nhân viên bán hàng (NVBH) nên đưa catalog cho họ xem. Khi đó, NVBH phải hỏi xem khách có cần giải thích về những chi tiết ghi trong catalog hay không. Tất nhiên, NVBH phải chuẩn bị trước để hiểu trọn vẹn những chi tiết trong catalog của mỗi kiểu xe.
3. TÀI LIỆU KHUYẾN MÃI:
Chuẩn bị sẵn và đưa cho khách hàng thư khuyến mãi, thư tay và các tài liệu liên quan khác để họ biết về các hoạt động bán hàng của công ty/đại lý.
4. BẢNG MÀU:
Khi khách hàng quan tâm đến một màu nào đó nhưng màu đó không có trong phòng trưng bày, hoặc trong trường hợp NVBH đang giới thiệu xe với khách ở tại nhà hay phòng làm việc của khách, bảng màu giúp khách hàng chọn được màu xe họ muốn trong số những màu có sẵn.
5. BẢNG SO SÁNH CHI TIẾT KỸ THUẬT VỚI CÁC XE ĐỐI THỦ:
Để trình bày một cách rõ ràng và tự tin các tính năng ưu việt của xe Kymco so với các đối thủ, NVBH nên mang theo những bảng so sánh về chi tiết kỹ thuật giữa các xe trong cùng dòng xe. Những bảng so sánh này còn góp NVBH kiểm tra lại về những chi tiết mà mình không chắc chắn.
6. CHI TIẾT KỸ THUẬT VÀ BẢNG GIÁ
Chi tiết kỹ thuật cung cấp cho khách hàng khi họ quan tâm đặc biệt đến một kiểu xe và bảng giá sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng lựua chọn chiếc xe vừa với túi tiền của họ.
7. ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
Vì công việc bán xe đòi hỏi phải đi lại thường xuyên, ĐTDĐ sẽ giúp NVBH giữ liên lạc với khách hàng và trưởng phòng bán hàng. Hơn nữa, chẳng hạn nếu bạn bị kẹt xe trên đường đi đến chỗ hẹn với khách, bạn có thể gọi ngay để cáo lỗi.
8. MÁY TÍNH:
Để tính giá xe cho khách hàng sau khi đã trừ hết khuyến mại và các chi phí khách hàng phải trả khi đi nộp tuế trước bạ và thủ tục đăng ký xe.
9. BÚT VÀ SỔ GHI CHÉP:
NVBH phải luôn đem theo sổ tay và bút để ghi lại những thông tin hữu ích, hay ghi lại ý kiến của khách trong khi nói chuyện để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
II. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP
1. CHUYÊN NGHIỆP TRONG DÁNG VẺ
NVBH có thể gặp nhiều người bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu do đó cần phải tạo cho mình một dáng vẻ thích hợp để gây ấn tượng tốt với khách hàng, đặc biệt là trong lần gặp đầu tiên. Một lỗi nhỏ trong ứng xử có thể làm cho khách hàng khó chịu hoặc gây hiểu lầm.
MỘT VÀI ĐIỂM CƠ BẢN VỀ SỰ CHUYÊN NGHIỆP TRONG DÁNG VẺ
Ngoại hình:
- Đồng phục là phẳng và sạch sẽ
- Khuôn mặt vui vẻ, tươi tỉnh
- Tóc gọn gàng và sạch sẽ
- Cạo râu hàng ngày (nam)
- Đeo cà vạt chỉnh tề
- Sử dụng nước hoa mùi nhẹ
- Cổ áo sạch sẽ
- Đeo bảng tên
- Bàn tay và móng tay sạch sẽ
- Giày sạch và đánh bóng
- Quan tâm đến hơi thở của mình
- Luôn sẵn sàng ghi chép, mang theo sổ tay và bút
- Luôn có sẵn danh thiếp
Ngôn ngữ:
- Sử dụng ngôn ngữ tôn trọng và khiêm tốn với khách hàng khi nói về công ty và bản thân.
- Không chửi thề trong bất cứ tình huống nào.
- Sử dụng tên khách hàng càng nhiều càng tốt.
- Giọng nói thể hiện sự chân thành và nhiệt tình.
- Không ăn khi nói chuyện (nhai kẹo cao su....)
- Chú ý lắng nghe nguyện vọng của khách. Chú ý lắng nghe khách hàng vì:
Khi bạn thực sự lắng nghe, khách hàng sẽ cảm kích vì được hiểu và tôn trọng.
Sự lắng nghe của bạn khuyến khích khách hàng bày tỏ tốt hơn. Khách hàng sẽ nỗ lực giải thích vấn đề rõ ràng hơn.
Tác phong:
- Tư thế ngồi hợp lý (không chống tay vào cằm...), lưng ở tư thế thẳng, và không dựa vào lưng ghế.
- Khi đứng lên và ngồi xuống động tác phải nhanh.
- Cách đi, đứng, ngồi phải thật thoải mái.
- Luôn tươi cười niềm nở với khách hàng.
- Không nheo mắt, không nhíu lông mày.
- Không tỏ ra oai vệ.
- Nở nụ cười, nhìn vào mắt, chào hỏi (hỏi tên, nhớ được tên khách hàng).
[ Gây ấn tượng tốt từ đầu là rất quan trọng. Dáng vẻ chuyên nghiệp cho thấy bạn có năng lực và đáng tin cậy đối với khách hàng.
MỘT SỐ ĐIỂM CẦN LƯU Ý KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG SHOWROOM:
- Luôn quan tâm đến sự có mặt của khách hàng. Nếu bạn không thể hiện sự quan tâm đến khách hàng họ sẽ nhanh chóng nản lòng và bước ra khỏi đại lý.
- Đón tiếp khách hàng với nụ cười và ánh mắt.
- Nói chuyện với khách hàng phải rõ ràng và thể hiện rõ sự nhiệt tình trong giao tiếp.
- Thể hiện sự thân thiện, chân thành và lịch sự.
- Không làm việc khác khi đón tiếp khách hàng.
2. CHUYÊN NGHIỆP TRONG THÁI ĐỘ:
Quá trình bán hàng không phải là sự chiến thắng khách hàng trong một cuộc đấu trí. Thực ra, bán hàng là giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Người bán hàng nên làm gì?
a. Suy xét mọi việc từ quan điểm của khách hàng: Khách hàng cần gì?
b. Điều chỉnh cung cách cho phù hợp với mỗi kiểu khách hàng
- Tỏ ra thân thiện và lịch sự với khách, không để khách hàng chờ đợi.
- Trong câu chuyện, luôn trả lời các câu hỏi của khách một cách trực tiếp và rõ ràng.
- Cần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái bằng cách điều chỉnh cách nói chuyện của bạn cho phù hợp với mỗi loại khách hàng khác nhau.
- Trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng, không được lờ đi những câu hỏi khó.
[ Bán hàng là phần thưởng khi giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Lấy lại lòng tin của khách hàng bao giờ cũng khó hơn tạo dựng lòng tin ngay từ đầu.
3. CHUYÊN NGHIỆP TRONG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM
a. Có kiến thức về sản phẩm tức là đối với mỗi kiểu xe người bán hàng hiểu rõ:
- Lịch sử xe.
- Chi tiết kỹ thuật và tính năng kỹ thuật.
- Thông tin về các sản phẩm cạnh tranh trong cùng dòng xe.
b. Chuyên nghiệp về kiến thức sản phẩm:
Ngoài việc biết rõ về sản phẩm, nhân viên bán hàng phải có khả năng:
- Giải thích 4 điểm nói trên bằng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu.
- Nói lên những lợi ích của khách hàng từ những đặc điểm xe.
- Biết rõ cách sống của những nhóm người thường mua một kiểu xe nhất định.
- Giải thích tại sao xe Kymco có giá trị hơn xe đối thủ trong cùng dùng xe.
[ Người bán hàng chuyên nghiệp phải có kiến thức toàn diện về sản phẩm và giải thích đầy đủ những lợi ích khi làm chủ một chiếc xe Kymco cho khách hàng.
4. CHUYÊN NGHIỆP TRONG KỸ NĂNG BÁN HÀNG:
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của Kymco luôn luôn học và thực hành những kỹ năng cần thiết để có thể dần dần dẫn dắt khách hàng đến sự hài lòng hoàn toàn sau khi đã mua xe.
Chuẩn bị kỹ lưỡng góp phần lớn vào sự thành công:
- Nắm vững nội dung của tài liệu này.
- Nghiên cứu kiến thức sản phẩm và chuẩn bị những dụng cụ phục vụ bán hàng để có thể giải thích cặn kẽ với khách hàng.
- Thiết lập những thói quen làm việc tốt
- Hoàn thành các tài liệu cần thiết đúng thời gian và lưu trữ ngăn nắp.
- Trả lời nhanh chóng những thắc mắc từ khách hàng.
- Không để những tài liệu cá nhân chiếm quá nhiều chỗ trong nơi làm việc.
- Liên tục thực hành những kỹ thuật bán hàng cho đến khi nắm vững.
- Tính chuyên nghiệp là vấn đề then chốt của một nhân viên bán hàng.
- Yếu tố này hình thành nên cách ứng xử, cách nghĩ và thái độ của họ.
- Những vận động viên ma-ra-tông chuyên nghiệp, cầu thủ bóng đá chuyên nghiệp và vận động viên tennis chuyên nghiệp đều luyện tập mỗi ngày. Tại sao những nhân viên bán hàng lại là ngoại lệ.
III. CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
BƯỚC 1: TIẾP CẬN VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG
A. TIẾP CẬN
- Tiếp cận: Ấn tượng đầu tiên sẽ quyết định mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Nếu bạn lấy được lòng tin của khách hàng, họ sẽ cảm thấy nói chuyện với bạn thật thoả mái và việc đánh giá khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
- Chào hỏi khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy họ được đón tiếp một cách chu đáo.
- Hỏi tên khách hàng và thường xuyên sử dụng tên khách hàng trong quá trình nói chuyện. Điều này giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng.
- Điều quan trọng là giúp khách hàng cảm thấy họ không bị áp lực phải mua xe khi thăm showroom hay hỏi về xe.
- Phải đón tiếp khách hàng một cách thoải mái, tự nhiên và chu đáo.
1. ĐIỀU CHỈNH CÁCH ỨNG XỬ CHO PHÙ HỢP VỚI TỪNG KHÁCH HÀNG
Khách hàng yêu cầu cao, đòi hỏi nhiều Trả lời nhanh chóng, dứt khoát, tự tin và lịch sự
Khách hàng hoà nhãn, dễ chịu Dành nhiều thời gian để tạo mối quan hệ
Khách hàng đòi hỏi sự chính xác Nhanh chóng giới thiệu loại xe khách hàng quan tâm và giải thích rõ ràng chi tiết
2. KHI TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG
Thời gian quý hơn vàng. Chỉ trong một vài giây đầu tiên tiếp xúc với khách hàng bạn có thể xác định được khả năng mua hàng của họ. Điều quan trọng là khách hàng phải nhìn nhận được bạn là người đáng tin cậy đối với họ.
- Ngay khi khách hàng bước vào showroom, hãy đón tiếp họ một cách thân thiện và chứng tỏ cho khách hàng biết rằng mình sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ điều gì.
- Khi khách hàng bắt đầu tập trung vào một mẫu xe nào đó thì đây chính là thời điểm tốt nhất để đánh giá khách hàng.
- Nếu khách hàng muốn xem xung quanh xe, bạn nên để cho họ tự do xem xe, tránh theo sát khách hàng, hãy để cho họ phải thoải mái xem xe.
- Hãy để ý tất cả các khách hàng trong showroom để bảo đảm rằng bạn có thể giúp đỡ khách hàng ngay khi họ cần sự giúp đỡ của bạn.
3. ĐỀ TÀI KHI NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG
Khi tiếp xúc với khách hàng và muốn bắt đầu làm quen với khách hàng, bạn có thể chọn nhiều đề tài khác nhau để bắt chuyện với họ. Chúng tôi xin gợi ý một số đề tài sau:
Trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với nhau, nên chú ý đặt những câu hỏi mở và những câu dẫn dắt để gợi cho khách hàng nói chuyện. Cố gắng thể hiện sự chăm chú lắng nghe và thích thú của mình.
Khi khách hàng hỏi về catalog:
Nên hỏi khách hàng quan tâm đến loại xe nào. Nếu loại xe đó hiện có trong showroom, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng có cần chúng ta giải thích một số chi tiết kỹ thuật của xe hay không. Chỉ nên đi lướt qua catalog sau khi chúng ta đã trình bày về sản phẩm. Nên bàn về chi tiết trong catalog tại bàn tiếp khách, điều đó sẽ dễ dàng hơn cho việc thương thảo hợp đồng.
4. NẾU CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG ĐI CÙNG NHAU
- Nếu khách hàng đi chung 1 cặp nam nữ với nhau, cho dù họ đã kết hôn hay chỉ là bạn bè, nhân viên bán hàng nên xác định ai là người quyết định việc mua xe, và những yêu cầu của họ là gì. Lưu ý không nên chỉ quan tâm đến người ra quyết định chính mà cũng phải chăm sóc và trao đổi với người kia, phải hỏi ý kiến của họ vì chính người này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua xe.
- Trong trường hợp khách hàng vào showroom cùng trẻ con, nhân viên bán hàng cũng nên làm quen và thiết lập mối quan hệ với trẻ. Nhân viên bán hàng có thể sắp xếp một đồng nghiệp hỗ trợ mình, chơi với trẻ để ba mẹ chúng có thể tập trung trao đổi, xem xe và thảo luận cùng với bạn. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ có ấn tượng tốt với bạn nếu con của họ thích bạn.
5. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
Chủ động tìm kiếm khách hàng một cách có hệ thống qua việc gọi điện thoại, gởi thư hoặc gặp trực tiếp. Mặt khác, các khách hàng cũ cũng có thể giúp chúng ta tạo lập mối quan hệ với những khách hàng mới một cách hiệu quả.
Một vài phương cách để tìm kiếm khách hàng:
Tận dụng mọi mối quan hệ của mình.
Khách hàng đến thăm phòng trưng bày.
Làm quen với những người bán hàng cho mình.
Ví dụ: Người bán bảo hiểm cho mình. Họ cũng có những mối quan hệ rộng và danh sách khách hàng. Vì cả hai không làm cùng ngành nghề nên không sợ cạnh tranh.
B. XÁC ĐỊNH NHU CẦU
Bằng việc tiếp xúc nhiều lần với khách hàng, chúng ta có thể thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết. Điều này giúp bạn và khách hàng làm quen với nhau, giúp khách hàng hiểu thêm về bạn cũng như về sản phẩm, đồng thời bạn cũng hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
Có 2 dạng câu hỏi nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng khi tiếp xúc lần đầu với họ:
Dạng 1:
Anh/chị thích đặc điểm gì của loại xe này nhất?
Đặc điểm gì của loại xe này anh/chị không thích?
Anh/chị cần thông tin gì nhất khi quyết định mua xe?
BA LÝ DO PHẢI XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Nhân viên bán hàng cần phải có đầy đủ thông tin để xác định đúng loại xe và kiểu xe phù hợp với khách hàng.
Nhân viên bán hàng cần phải đánh giá được khả năng mua xe của khách hàng.
Nhân viên bán hàng cần phải thiết lập mối quan hệ với khách hàng để tạo sự tin tưởng và thuận lợi cho việc bán hàng về sau.
NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý KHI XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Nên:
Xác định mức độ cần mua xe của khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng như thế nào.
Hỏi khách hàng về phong cách sống, sở thích và nhu cầu của họ.
Xác định khách hàng quan tâm đến những vấn đề gì nhất.
Giới thiệu đúng loại xe phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.
Tạo sự mong muốn mua xe cho khách hàng.
Tạo sự quan tâm và thích thú của khách hàng đối với chiếc xe.
Trả lời rõ ràng và dễ hiểu những thắc mắc của khác hàng.
Không nên:
Không nên vội vã giới thiệu về sản phẩm. Hãy đợi cho đến khi khách hàng thật sự muốn biết rõ hơn về sản phẩm.
Nếu khách hàng là nhóm từ 2 người trở lên, không nên chỉ tập trung quan tâm đến người mua chính mà quên mất những người khác.
Không nên có những nhận định sai lệch hay nói xấu về sản phẩm của đối thủ.
3. DIỄN TIẾN TÂM LÝ MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nếu nhân viên bán hàng đánh giá khách hàng một cách hiệu quả thì sẽ không mất thời gian vào việc giới thiệu sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng.
BƯỚC 2: GIỚI THIỆU XE CHO KHÁCH HÀNG
Ở giai đoạn này chúng ta sẽ ở vị trí của một người tư vấn cho khách hàng, giúp giải quyết mọi thắc mắc và nhu cầu của khác hàng. Tập trung giới thiệu những đặc điểm mà khách hàng quan tâm cũng như các lợi ích mà đặc điểm đó mang lại. Chúng ta có thể giới thiệu một vài điểm so sánh giữa sản phẩm của mình so với sản phẩm của hãng đối thủ. Tuy nhiên không được quá tập trung vào những điểm yếu của sản phẩm đối thủ.
Trong quá trình giới thiệu xe cho khách hàng, chúng ta cần lưu ý bảo đảm rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ những chi tiết của xe, những đặc tính của chi tiết đó, cũng như lợi ích mà chi tiết đó mang lại cho họ, nhằm giúp khách hàng cảm nhận được giá trị toàn diện của sản phẩm.
Để làm được điều này, chúng ta cần giới thiệu theo phương pháp F.A.B: Đặc điểm (F) - Tính năng (A) - Tiện ích (B).
F (Feature): những đặc điểm của xe.
A (Advantage): những tính năng của các đặc điểm, có thể bao gồm cả phần so sánh tính năng của đặc điểm này so với các xe đối thủ.
B (Benefit): những lợi ích mà các đặc điểm này của xe mang lại cho bản thân người sử dụng.
F (Feature) A (Advantage) B (Benefit)
Đĩa thông gió: Phanh hiệu quả hơn và hạn chế tối đa sự cố mất phanh. Người điều khiển xe yên tâm hơn về sự an toàn khi ngồi trên xe
Tuy nhiên, nên nhớ rằng, chúng ta không thể trình tất cả các vi trí của xe cho khách hàng bởi họ chỉ lắng nghe những gì họ thực sự quan tâm. Do đó nên tập trung trình bày các tính năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Trong giai đoạn này, khi nhận thấy khách hàng thật sự có tiềm năng, là khách hàng nóng, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu khách hàng tham gia lái thử xe.
LÁI THỬ XE
Mục đích:
- Đem đến cho khách hàng cảm nhận chân thực khi lái xe Kymco.
- Cung cấp thêm thông tin cho khách hàng.
- Đẩy mạnh doanh số bán hàng.
Khách hàng mục tiêu:
- Tất cả khách hàng tiềm năng và các khách hàng nóng.
Hình thức mời khách hàng:
- Đến thăm trực tiếp, điện thoại, thư mời hoặc email.
Khi nào mời:
- Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến việc mua xe.
- Khi bạn nghĩ việc lái thử xe là biện pháp hiệu quả giúp khách hàng quyết định mua xe Kymco.
Vai trò của nhân viên bán hàng:
- Trước khi lái thử:
+ Kiểm tra xe.
+ Xác nhận danh sách người tham dự và dữ liệu về khách hàng.
- Trong khi lái thử:
+ Để khách hàng trực tiếp cảm nhận.
+ Giới thiệu ưu điểm của xe.
- Sau khi lái thử:
+ Lấy ý kiến khách hàng.
+ Thảo luận việc bán hàng (nếu được)
+ Mời khách thăm phòng trưng bày và xưởng dịch vụ.
+ Liên hệ lại với khách hàng.
* Lưu ý:
- Sử dụng xe lái thử như một phương tiện quan trọng để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua xe.
- Tự mình lái hoặc ngồi ở ghế hành khách để có cảm giác thực sự về xe.
- Trau dồi kiến thức về sản phẩm để có hiểu biết sâu rộng.
- Cố gắng sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng sau khi lái thử.
BƯỚC 3: THƯƠNG THẢO VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG
1. Quy luật thương thuyêt.
- Lên vừa phải để còn cho xuống;
- luôn nâng cao giá trị sản phẩm;
- không hạ giá liên tục trước khi khách hàng ra giá;
- Đưa ra lý do giảm giá;
- Hạ giá từ từ thôi;
- Tạo không khí vui vẻ hứng thú;
- Biết cách thúc giục.
2. Kết thúc bán hàng.
Ở giai đoạn này, chúng ta sẽ phải chuẩn bị các việc như sau:
Thủ tục giấy tờ: Phiếu đặt hàng, hợp đồng.
Thủ tục thanh toán.
Thời gian và địa điểm giao hàng.
Phải giải thích rõ ràng cho khách hàng mọi thắc mắc, không nên lờ đi những câu hỏi khó của khách hàng mà phải tìm cách giải quyết triệt để.
Trong bước này, nhân viên bán hàng phải giới thiệu chế độ bảo hành, bảo trì cho khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi (nếu có). Cuối cùng phải bảo đảm rằng khách hàng hài lòng với chiếuc xe họ vừa mua và với thái độ và cung cách phục vụ của chúng ta trong suốt quá trình bán hàng.
Trong bước bán hàng này, nhân viên bán hàng cũng cần giới thiệu cho khách hàng về chế độ bảo hành của các loại xe Kymco.
BƯỚC 4: GIAO XE
Đây là bước quan trọng nhất đối với khách hàng bởi sau một thời gian chờ đợi, khách hàng cuối cùng đã có thể nhận được chiếc xe mình mong đợi. Do đó nhân viên bán hàng phải chuẩn bị cho bước giao xe được tốt nhất.
- Sử dụng cuốn “Hướng dẫn sử dụng xe” (dành cho khách hàng) và hướng dẫn cho khách hàng.
- Bảo đảm xe ở trong tình trạng tốt, sạch sẽ, và đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn cũng như tuỳ chọn (nếu có).
- Theo nguyên tắc, nhân viên bán hàng phải cùng với khách hàng và nhân viên phòng dịch vụ kiểm tra xe theo “Phiếu kiểm tra trước khi giao xe”.
- Lập biên bản bàn giao xe, cùng với “Phiếu kiểm tra trước khi giao xe” thành 2 bản, nhân viên bán hàng giữ 1 bản và khách hàng giữ 1 bản, đồng thời cũng phải chuẩn bị các giấy tờ có liên quan khác.
- Giải thích các chế độ bảo hành, bảo dưỡng, giới thiệu khách hàng với cố vấn dịch vụ.
IV. KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
Tất cả các cuộc gọi đến hay gọi ra ngoài có thể là dịp công ty sẽ nhận thêm được một người bạn (khách hàng) hoặc ngươc lại (khách hàng đã bỏ đi và nói xấu công ty). Điện thoại không chỉ là cái máy để thông tin mà còn là một phương tiện để phục vụ khách hàng và mang lại lợi nhuận cao cho công ty.
1. Nhận điện thoại:
- Luôn trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông (nhấc điện thoại ngay sau khi nghe tiếng chuông sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng).
- Làm nổi bật hình ảnh phục vụ của công ty ngay giây phút đầu tiên mới liên lạc.
- Trong trường hợp lãnh đạo hoặc bạn đồng nghiệp đi vắng nên nhận thay điện thoại.
2. Tự giới thiệu:
- Chào hỏi và tự giới thiệu về mình một cách lịch sự. Nên dùng từ “xin chào” thay vì “alô”. Nêu rõ cơ quan, bộ phận và tên bạn, ví dụ: “Phòng bán hàng Hoa Lâm Kymco, Sáng xin nghe”.
- Khi giới thiệu về mình trong quá trình nhận điện thoại sẽ tạo cho cuộc nói chuyện ban đầu qua điện thoại có hiệu quả hơn.
- Việc thể hiện sự vui mừng được phục vụ qua giọng nói sẽ làm cho người đối thoại với mình hiểu rằng người tiếp họ nhiệt tình hăng hái muốn làm việc gì đó một cách thật lòng.
3. Nói năng rõ ràng:
- Dùng giọng nói bình thường, dùng từ ngữ lịch sự.
- Phát âm rõ ràng nhất là các phụ âm “R, L”, phụ âm ghép và phát âm các dấu chính xác, để người nghe không hiểu chệch nghĩa hoặc sai ý. Lời nói phải nhẹ nhàng dễ nghe, những từ “Vâng”, “Dạ” phải bật ra dịu dàng, chậm rãi và rõ ràng. Tất cả đều sẽ tạo ra ấn tượng tốt.
- Giọng nói nên thể hiện thiện chí, tự nhiên, chân thành và thể hiện sự quan tâm.
4. Chú ý lắng nghe :
- Thể hiện sự chăm chú lắng nghe bằng cách dùng từ đáp lại đúng lúc, đúng nhịp.
- Không ngắt lời giữa chừng.
- Hỏi tên họ và thu thập các chi tiết kể cả mục đích gọi.
5. Quyết định:
Trường hợp tự xử lý:
- Nắm được suy nghĩ của người đối thoại.
- Ghi chép đầy đủ và chính xác mọi chi tiết.
- Trả lời đúng và rõ ràng.
- Cố gắng giúp đỡ nếu có thể.
Trường hợp chuyển điện thoại cho người khác:
- Báo cho người đối thoại biết đang tiến hành như thế nào, đồng thời giải thích lý do và báo số điện thoại chuyển.
- Khi chuyển điện thoại xong, phải báo tên người đã gọi điện thoại đến và các chi tiết khác một cách chính xác, rõ ràng.
Trường hợp chuyển nội dung nói chuyện cho người khác:
- Đề nghị giúp đỡ hay chuyển nội dung nói chuyện.
- Khi ghi chép nội dung nói chuyện phải ghi chép tỉ mỉ, rõ ràng các nội dung chính như: họ tên người gọi điện thoại liên lạc, gọi cho ai, gọi từ đâu, chức vụ, số điện thoại của người gọi để tiện việc liên lạc và sau, họ tên người nhận điện thoại.
- Chuyển ngay nội dung đó cho người cần liên hệ nếu có thể.
6. Kết thúc cuộc gọi:
Tóm tắt lại những nội dung cơ bản cuộc nói chuyện.
Cảm ơn khách hàng đã gọi điện.
Để khách hàng gác máy trước.
NHỮNG NGUYÊN TẮC VÀNG TRONG KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI
Luôn trả lời mọi cuộc gọi với nụ cười.
Luôn gây ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
Luôn nói rõ ràng và trực tiếp vào ống nghe
Luôn lắng nghe với sự chăm chú
Luôn giữ bình tĩnh, tự tin và nhã nhặn.
Luôn sẵn sàng giúp đỡ và quan tâm.
Luôn kiên nhẫn đặc biệt với khách hàng đang tức giận.
Luôn sử dụng tên khách hàng
Luôn đối xử với khách hàng như bạn tốt.
Luôn để lại cho khách hàng ấn tượng hoàn toàn hài lòng.
KỸ THUẬT BÁN HÀNG QUA CỘNG TÁC VIÊN
I. CỘNG TÁC VIÊN LÀ AI? TỪ ĐÂU?
Cộng tác viên bán hàng là tất cả những người sẵn sàng kết hợp và hỗ trợ NVBH để quảng cáo Sản phẩm cho công ty, tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm của công ty dựa trên niềm tin, tình cảm, sự hiểu biết về sản phẩm của công ty và nhận lại lợi ích từ việc quảng cáo, tư vấn đó.
Cộng tác viên có thể là:
1. Từ khách hàng đã từng mua xe và sử dụng xe của Kymco.
Đây có thể nói là cộng tác viên tốt nhất, hiệu quả nhất cho chúng ta. Bạn cứ thử nghĩ mà xem: 1 NVBH một ngày thông thường làm việc một ngày khoảng 8 tiếng, một tuần khoảng 5 - 6 ngày, còn khách hàng của chúng ta họ đi xe mang thương hiệu Kymco từ sáng đến đêm, từ thứ 2 đến chủ nhật. Nói chung là thời gian họ dành cho quảng cáo sản phẩm của chúng ta là tất cả quỹ thời gian của họ và nếu một khi họ làm cộng tác viên cho chúng ta họ sẽ bán sản cho chúng ta không kém gì một NVBH - Đơn giản là vì họ nói đến sản phẩm của chúng ta với khách hàng, với những người thân của họ một cách rất khách quan, rất không tư lợi. => hiệu quả bán hàng cao.
2. Từ NVBH của các đại lý xe máy khác.
Những cộng tác viên này cũng rất quan trọng và hiệu quả. Họ khác với khách hàng của ta là họ có thể không đi xe của Kymco. Tuy nhiên, họ là những người mà hàng ngày tiếp xúc với những khách hàng có nhu cầu mua xe máy. Nếu khách hàng đến thăm Showroom mà họ làm việc, có nhu cầu mua xe nhưng họ không bán được sản phẩm của họ cho khách hàng thì CTV này sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng ta để bán cho khách hàng. Do đó, nếu kết hợp tốt với những cộng tác viên này sẽ góp phần đáng kể nâng cao doanh số cho NVBH.
3. Từ các thợ sửa chữa tại các hiệu sửa chữa xe máy.
Bạn cứ thử cộng lại xem ở quận, huyện, tỉnh, thành phố bạn đang sinh sống và làm thị trường có bao nhiêu hiệu sửa chữa xe máy. Câu trả lời sẽ là rất nhiều. Vậy những người này có ưu điểm gì? Đây sẽ là những cộng tác viên rất tuyệt vời. Họ là những người giỏi về kỹ thuật, biết về chất lượng của các loại xe máy và họ giống như là những bác sỹ vậy. Khi khách hàng có nhu cầu mua xe máy thường hay hỏi họ xem mua loại xe nào tốt giống như một người bị cảm cúm hỏi bác sỹ nên mua loại thuốc nào để uống cho khỏi bênh => nếu là bạn bị cảm cúm bác sỹ kê thuốc cho bạn bạn có mua đúng loại thuốc đó không?
4. Từ các mối QH gia đình, bạn bè, QHXH…
Những mối quan hệ này có thể giới thiệu và bán hàng giúp bạn vì có thể họ quan tâm muốn giúp đỡ bạn, nhưng điều quan trọng hơn làm cho họ nghĩ đến bạn là họ có lợi ích từ việc giới thiệu và bán sản phẩm của bạn.
II. NGUYÊN TẮC VÀ CÁCH ĐẶT QUAN HỆ VỚI CỘNG TÁC VIÊN
Để một NVBH có được nhiều cộng tác viên tích cực và duy trì được mối quan hệ lâu dài với CTV và có doanh số bán hàng cao thì NVBH phải tuân thủ những nguyên tắc sau: - Luôn thể hiện với những người xung quanh mình là NVBH của Hoa Lâm Kymco.
- Luôn tìm kiếm và đặt quan hệ bán hàng.
- Luôn bố trí thời gian một cách hợp lý cho công việc để có nhiều thời gian gặp gỡ và quan hệ với CTV.
- Luôn đặt vấn đề một các khéo léo và trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi (tránh sự hiểu lầm vì người VN có tính tự ái và sĩ diện cao).
- Luôn giữ lời hứa. Ngay sau khi hoàn tất công việc NVBH phải thực hiện cam kết trả thưởng cho CTV.
- Luôn coi cộng tác viên như những người bạn.
- Hàng tuần gọi điện (nếu có thể gặp tực tiếp) hỏi thăm sức khỏe, gia đình… của cộng tác viên. Tìm những chủ đề ấm cúng, vui vẻ để nói chuyện với họ => tăng tầm quan hệ. Tuy nhiên, khi nói chuyện không nên hỏi họ nhiều về công việc của mình vì nếu làm vậy CTV sẽ nghĩ mình quan hệ với họ chỉ vì tính tư lợi. Nếu họ có khách tự họ sẽ nói ra mà không cần chúng ta phải hỏi.
- Luôn tự đặt chỉ tiêu riêng cho mình về việc mở rộng mối quan hệ và có thêm cộng tác viên: chỉ tiêu tuần, tháng, năm…
